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1 はじめに
2026年（令和8年）10月1日から、改正労働施策総合推進法により、すべての事業主にカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」を防止するための措置が義務付けられます。
これまでも、従業員の安全や健康に配慮する観点から、企業にはカスハラへの適切な対応が求められていました。今回の改正により、企業の方針の明確化、相談窓口の設置、被害発生後の対応、悪質な顧客への対処などが、法律上の義務として明確に求められることになります。
対象となるのは、飲食店や小売店などの接客業だけではありません。医療機関、介護・福祉施設、学校、不動産会社、建設会社、運送会社、コールセンター、士業、自治体関連業務など、顧客、取引先、施設利用者等と接点のある、ほぼすべての業種に関係します。
しかも、中小企業や個人事業主であっても、労働者を一人でも雇用していれば対象となります。
本稿では、どのような言動がカスハラに当たるのか、正当なクレームとどう区別するのか、企業が2026年10月1日までに何を準備すべきかについて解説します。
2 カスタマーハラスメントとは
改正法におけるカスタマーハラスメントとは、次の3つの要件をすべて満たすものをいいます。
- 顧客等による言動であること
- その言動が、業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
- その言動によって労働者の就業環境が害されること
電話、メール、口コミサイトへの投稿、SNS上の言動、オンライン会議なども対象になります。厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます」
（1）「顧客等」の範囲
「顧客等」には、商品を購入した顧客だけでなく、次のような者も含まれます。
- 取引先や取引の相手方
- 病院、学校、介護施設、公共施設などの利用者
- 商品やサービスを利用しようとする者
- 問い合わせや見積りをした者
- 今後、商品を購入し、またはサービスを利用する可能性がある者
- 事業に関係するその他の利害関係者
したがって、契約締結前の問い合わせや、取引先担当者からの言動であっても、カスハラに該当する可能性があります。
（2）「就業環境が害される」とは
単に従業員が不快に感じたというだけで、直ちにカスハラになるわけではありません。
言動によって従業員が強い恐怖や苦痛を感じ、業務に集中できない、出勤できない、心身に不調を来すなど、その能力を十分に発揮できない程度の支障が生じたかが問題となります。
もっとも、暴行、脅迫、人格を否定するような暴言など、言動の内容が重大な場合には、一度の言動でもカスハラに該当し得ます。
3 どのような言動がカスハラに当たるのか
カスハラに該当し得る言動には、大きく分けて「要求の内容が不当な場合」と「要求を伝える方法・態様が不当な場合」があります。
（1）要求内容が不当なケース
例えば、次のような要求です。
- 商品やサービスに問題がないのに金銭を要求する
- 商品やサービスと全く関係のない要求をする
- 契約内容を著しく超えるサービスを要求する
- 対応することが不可能、または著しく困難な要求を繰り返す
- 根拠のない返金や損害賠償を要求する
- 従業員の解雇や異動を執拗に要求する
- 正当な理由なく特別扱いや優先対応を求める
- 土下座や謝罪文の提出を要求する
（2）言動の手段・態様が不当なケース
要求自体に一定の理由があっても、その伝え方が社会通念上許容される範囲を超えていれば、カスハラに該当する可能性があります。
例えば、次のような言動です。
- 暴行、物を投げる、胸ぐらをつかむ
- 「殺す」「店を潰す」などと脅迫する
- 大声で怒鳴る、机をたたく
- 人格を否定するような暴言や侮辱を繰り返す
- 性別、年齢、出身地、障害などに関する差別的発言をする
- 長時間にわたって電話や対面で従業員を拘束する
- 何度断っても同じ要求を繰り返す
- 店舗や事務所から退去しない
- 従業員の氏名、顔写真、音声などをSNSで公開する
- 「ネットでさらす」「悪い口コミを書き続ける」と脅す
- 従業員個人への連絡や面会を要求する
- 従業員を無断で撮影・録音し、インターネット上で公開する
- 従業員につきまとう、自宅や家族を調べる
4 正当なクレームとの違い
顧客からの苦情や要望のすべてがカスハラになるわけではありません。
商品に不具合があった、説明内容が事実と異なっていた、従業員の接客態度に問題があったなどの場合、顧客が説明、修理、交換、返金などを求めることには正当な理由があります。
企業には、顧客の意見を適切に受け止め、商品やサービスの改善につなげる姿勢も必要です。
カスハラか正当なクレームかを判断する際には、主に次の点を検討します。
- 顧客の要求に根拠があるか
- 商品やサービスの問題と要求内容が釣り合っているか
- 企業がすでに合理的な対応を提示しているか
- 暴言、脅迫、侮辱、差別的発言がないか
- 対応時間や連絡回数が著しく過剰ではないか
- 従業員個人への攻撃になっていないか
- 顧客の言動によって従業員の就業環境が害されているか
カスハラ対策を口実として、正当な苦情まで一律に排除することは適切ではありません。
また、障害のある顧客への対応では、障害者差別解消法に基づく合理的配慮の提供義務にも留意する必要があります。
5 企業に義務付けられる10の措置
2026年10月1日以降、企業には、次のような措置を講じることが義務付けられます。
（1）カスハラに対する会社の方針を明確にする
会社として、カスハラには毅然と対応し、従業員を守るという方針を明確にします。
方針は、就業規則、カスハラ対応規程、社内通知、研修資料などに記載し、従業員に周知する必要があります。
経営者が方針を決めているだけでは足りず、従業員が内容を理解していることが重要です。
（2）カスハラの内容と対応方法を従業員に周知する
どのような言動がカスハラに当たるのかを具体的に示し、発生した場合の対応方法もあらかじめ決めておきます。
例えば、次のようなルールです。
- 一人で対応せず、上司や責任者に引き継ぐ
- 電話対応を打ち切る条件を定める
- 面談は複数名で対応する
- 来訪者を別室に案内する場合のルールを定める
- 暴力や脅迫があれば警察へ通報する
- 本社や経営者へ報告する
- 弁護士に対応を引き継ぐ
（3）相談窓口を設置する
従業員が被害を受けた場合に相談できる窓口をあらかじめ設け、その存在を周知します。
相談窓口は、社内の人事・総務担当者だけでなく、外部の弁護士などに委託することも考えられます。
（4）相談担当者が適切に対応できるようにする
相談窓口を形式的に設けるだけでは十分ではありません。
相談担当者に対し、相談の聴き取り方、緊急性の判断、プライバシーへの配慮、社内での報告方法などを教育しておく必要があります。
（5）事実関係を迅速かつ正確に確認する
カスハラの申告があった場合には、従業員、顧客、同席者などから事情を聴き、録音、メール、防犯カメラ、SNSの投稿などの客観的資料を確認します。
顧客の言動だけでなく、商品やサービスに問題がなかったか、従業員側の対応に改善すべき点がなかったかも確認します。
（6）被害を受けた従業員に配慮する
被害を受けた従業員については、状況に応じて次のような措置を検討します。
- 顧客対応から外す
- 対応担当者を交代する
- 一時的に休ませる
- 医師や産業医等への相談を案内する
- 勤務場所や勤務時間を調整する
- メンタルヘルス相談につなげる
- 顧客から従業員への直接連絡を遮断する
被害を訴えた従業員に、その後も一人で対応させ続けることは避けるべきです。
（7）再発防止措置を講じる
事実確認の結果、カスハラが認められた場合には、同様の被害が起きないよう、事例の共有、マニュアルの改訂、従業員研修、顧客対応記録の整備などを行います。
カスハラに該当するか明確に判断できなかった場合でも、再発防止の観点から必要な対策を検討することが重要です。
（8）悪質なカスハラへの対処方針と体制を整備する
特に悪質なカスハラについて、どの段階で通常対応を終了し、誰が判断し、どのような措置を取るかを決めておきます。
具体的には、次のような対応が考えられます。
- 電話、面談、メール対応を終了する
- 今後の連絡方法を書面に限定する
- 警告書を送付する
- 店舗や施設への立入りを断る
- 商品販売やサービス提供を拒否する
- 弁護士を窓口とする
- 警察へ相談・通報する
- 仮処分や損害賠償請求などの法的手続きを検討する
ただし、契約関係や業種によっては、直ちにサービス提供を拒否できない場合もあります。対応拒否や契約解除を行うときは、法的根拠や手続を慎重に検討する必要があります。
（9）相談者等のプライバシーを保護する
相談した従業員、行為者、目撃者などの個人情報は、事実確認や対応に必要な範囲で取り扱い、社内で不必要に共有しないようにします。
プライバシーを保護するためのルールを定め、従業員に周知することも必要です。
（10）相談したことを理由とする不利益な取扱いを禁止する
従業員がカスハラ被害を相談したことや、事実確認に協力したことを理由として、解雇、雇止め、降格、不利益な配置転換などを行ってはなりません。
会社として、不利益な取扱いをしないことを明確に定め、従業員に周知する必要があります。
6 企業はどこまで顧客対応を拒否できるのか
カスハラが発生した場合でも、企業が直ちにすべての対応を拒否できるとは限りません。
一方で、従業員が暴言や脅迫を受け続けているにもかかわらず、「お客様だから」という理由で対応を続けさせることも適切ではありません。
対応を終了または制限できるかは、次の事情を総合的に検討して判断します。
- 顧客の要求に正当な理由があるか
- 会社が必要な説明や代替案を提示したか
- 暴言、脅迫、侮辱などの有無・程度
- 対応の時間や回数
- 過去にも同様の言動があったか
- 従業員や他の利用者への危険性
- 契約上、継続してサービスを提供する義務があるか
- 医療、介護、公共交通など、サービスの性質
- 警告後も問題行為が続いているか
いきなり対応を拒否するのではなく、原則として、注意、警告、対応方法の限定、責任者への引継ぎ、弁護士対応など、段階的な対応を定めておくとよいでしょう。
ただし、暴行、傷害、脅迫、不退去、器物損壊など、犯罪に当たり得る行為がある場合には、安全確保を優先し、直ちに警察へ通報することも必要です。
7 録音や防犯カメラによる記録はできるのか
カスハラへの対応では、客観的な証拠を確保することが重要です。
電話の録音、メールやSNS投稿の保存、防犯カメラ映像、対応記録、目撃者のメモなどは、事実確認や警察・弁護士への相談に役立ちます。
もっとも、録音データや映像には個人情報が含まれるため、次の点に注意が必要です。
- 利用目的を定める
- 社内で閲覧できる者を限定する
- 安全に保管する
- 保存期間を定める
- 目的外利用や不必要な共有を避ける
- ウェブサイトや店頭表示などによる周知を検討する
現場の従業員が個人のスマートフォンで録音・撮影し、そのデータを私的に保管する運用は、情報管理上の問題が生じやすいため、会社が使用機器や保存方法を定めることが望ましいでしょう。
8 会社が対策をしなかった場合のリスク
会社が必要なカスハラ対策を講じなかった場合、行政から助言、指導、勧告等を受ける可能性があります。
また、カスハラ被害を把握しながら従業員を保護せず、被害を拡大させた場合には、安全配慮義務違反などを理由として、従業員から損害賠償を請求される可能性もあります。
そのほか、次のようなリスクが考えられます。
- 従業員の休職・退職
- 採用難や人材の定着率低下
- 職場の士気や生産性の低下
- 労災申請
- 企業の評判や信用の低下
- 対応の属人化によるトラブル拡大
- 顧客との紛争や訴訟
特に、現場担当者に判断を任せ、管理職や経営者が対応しない状態は避けなければなりません。
9 2026年10月1日までの企業向けチェックリスト
企業は、施行日までに少なくとも次の事項を確認しておく必要があります。
- カスハラに対する会社の基本方針を作成したか
- カスハラの定義と具体例を整理したか
- 正当なクレームとの判断基準を定めたか
- 対応マニュアルを作成したか
- 現場から管理職へ引き継ぐ基準を定めたか
- 電話や面談を終了する基準を定めたか
- 悪質な顧客への警告・対応拒否の手順を定めたか
- 警察や弁護士へ相談する基準を定めたか
- 従業員の相談窓口を設置したか
- 相談担当者への研修を行ったか
- 被害を受けた従業員を保護する方法を定めたか
- 相談者のプライバシー保護を定めたか
- 相談を理由とする不利益取扱いを禁止したか
- 録音・防犯カメラ・対応記録の管理方法を定めたか
- 就業規則や社内規程との整合性を確認したか
- 経営者、管理職、現場従業員への研修を実施したか
厚生労働省は、改正法、指針、パンフレットなどを公表していますが、実際の対応内容は、業種、顧客との契約関係、従業員数、店舗・事業所の体制などに応じて具体化する必要があります。厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」
10 よくある質問
Q1 小規模な会社や個人事業主も対象になりますか
はい。企業規模や業種を問わず、労働者を雇用するすべての事業主が対象となります。
正社員だけでなく、パート、アルバイト、契約社員などを一人でも雇用していれば、対応が必要です。
Q2 相談窓口は社内に設置しなければなりませんか
必ずしも社内だけに設置する必要はありません。
企業の規模によっては、社内に独立した相談担当者を置くことが難しい場合もあります。外部の弁護士などを相談窓口とする方法も考えられます。
Q3 顧客との会話を無断で録音できますか
当事者として会話を録音することが直ちに違法になるわけではありません。ただし、録音データには個人情報や機密情報が含まれる可能性があるため、録音の目的、管理方法、閲覧権限、保存期間などをあらかじめ定めておくことが重要です。
Q4 「SNSに書く」と言われたらカスハラになりますか
単に顧客が意見や事実をSNSに投稿すると述べただけで、直ちにカスハラになるわけではありません。
もっとも、「要求を受け入れなければ虚偽の投稿をする」「従業員の氏名や写真をさらす」などと告げ、企業や従業員を威迫する場合には、カスハラに該当する可能性があります。
Q5 カスハラをした顧客との契約を解除できますか
契約条項、問題行為の内容・回数、事前の警告、サービスの性質などによって異なります。
契約解除や利用停止を行ったことが、逆に債務不履行などとして争われる場合もあるため、重大な対応を取る前に法的な検討を行うことをお勧めします。
11 まとめ
2026年10月1日から、すべての事業主にカスタマーハラスメント防止措置が義務付けられます。
企業には、単に「カスハラは禁止です」と掲示するだけでなく、次のような実効性のある体制整備が求められます。
- 会社の基本方針を明確にする
- カスハラの判断基準を定める
- 相談窓口を設ける
- 現場の対応手順を定める
- 被害を受けた従業員を保護する
- 悪質な顧客への警告・対応拒否の基準を定める
- 録音や対応記録を適切に管理する
- 管理職や従業員への研修を行う
カスハラは、発生してから対応を考えると、従業員の安全確保と顧客対応の判断が難しくなります。問題が起きる前に、誰が、どの段階で、どのように対応するのかを決めておくことが重要です。
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